“iPhone時刻”已經(jīng)喊了有一段時間了，AI對人類工作的幫助到底有多大？AI浪潮究竟是第四次工業(yè)革命，還是雷聲大雨點兒小的炒作？

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斯坦福大學(xué)和麻省理工學(xué)院的一項新研究已經(jīng)給出了答案：一家500強軟件公司的客服人員，在獲得AI的幫助后，工作效率提高了14%。

在這之前，科學(xué)家也從多個方面測試過AI對工作效率的影響，不過規(guī)模小得多，任務(wù)類型也多為孤立的寫作、考試等。

而這項研究持續(xù)了一年（也就是說，在ChatGPT誕生之前就已經(jīng)開始），且是科學(xué)家第一次在實際工作場所中，考察AI的影響。

基層新手受益最大？

研究人員考察了一家做TOB軟件服務(wù)的500強公司（論文未披露公司名稱）位于菲律賓的客服團隊，5000名客服人員被分成兩組：一組可以使用AI工具，這一工具的訓(xùn)練數(shù)據(jù)來自大量成功的客服對話；而另一組則沒有AI輔助。

與人們通常認(rèn)為低技能員工將率先被AI淘汰的觀念背道而馳。研究人員發(fā)現(xiàn)，水平最低的新手客服從AI工具中受益最大。

在公司水平最低的客服中，使用了AI工具的客服完成工作的速度快35%；并且，在AI幫助下，新手員工水平提升的速度也更快：根據(jù)這項研究，有兩個月經(jīng)驗的員工在AI的幫助下，在許多方面的表現(xiàn)與已經(jīng)入職半年、但沒有AI工具的員工一樣好，甚至?xí)錾?/strong>

研究總結(jié)稱，AI工具可以學(xué)習(xí)公司頂尖員工的隱性知識，比如用什么語言來安撫一個憤怒的客戶，或者根據(jù)客戶的情況，知道該分享哪類技術(shù)文件。低技能員工可以憑借這些知識，迅速提高生產(chǎn)力。

生產(chǎn)力平均提高14%的數(shù)據(jù)，聽起來可能沒有那么厲害，但考慮到現(xiàn)實世界的工作流程，比從前在實驗室進行的孤立任務(wù)復(fù)雜得多，AI工具的效果可以說是非常顯著。

值得指出的是，研究人員還發(fā)現(xiàn)，AI工具對水平最高的客服而言基本沒有任何作用，這也不難理解，畢竟AI就是根據(jù)他們的知識來訓(xùn)練的。

這對他們來說，可能并不是一件好事：AI工具縮短了低水平客服和高水平客服的差距，利用的是來自這些高水平員工的知識，但他們自己卻并沒有得到什么獎勵。相反，由于公司整體效率的提升，他們原本的績效優(yōu)勢已經(jīng)變得不明顯了。

AI改變世界的速度，可能比蒸汽機、計算機快得多

在具體的數(shù)據(jù)之外，研究人員同時考察了AI對工作環(huán)境的其他潛在影響，

據(jù)研究者稱，有了AI之后，公司的管理層不會再花每周20-30個小時的時間來組織員工培訓(xùn)，研究者認(rèn)為這是因為人工智能起到了某種替代作用，并據(jù)此推斷，AI工具或許也將重塑管理的方式，提高管理者的效率，可以讓他們更游刃有余地執(zhí)掌更大的團隊。

論文主要作者、斯坦福大學(xué)數(shù)字實驗室主管Erik Brynjolfsson認(rèn)為，對生成性人工智能的研究還處于早期階段，這項研究并不是最終結(jié)論，還有很多東西需要學(xué)習(xí)。

但他表示，人工智能顛覆工作方式的進程，比以前的技術(shù)突破要快得多。在接受彭博社采訪時，他表示：

“有大量的研究表明，這些變革性技術(shù)——如電力、蒸汽機或計算機——經(jīng)過幾十年才真正提高了生產(chǎn)力。就電力而言，從它被引入工廠到人們真正看到顯著的生產(chǎn)力提高，大約有30年的時間。

因此，現(xiàn)在有一種擔(dān)憂，甚至有人就這么期待著，即AI的影響可能需要幾年、十幾年甚至更長時間才會顯現(xiàn)。但是，我們已經(jīng)迅速見識到了AI的力量，這說明這項技術(shù)影響世界的進程比過去的其他技術(shù)變革快得多。