保險(xiǎn)代理人失信行為認(rèn)定“指示燈”要來(lái)了。9月16日，北京商報(bào)記者從業(yè)內(nèi)獲悉，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)編制的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為認(rèn)定指引》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)將保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為分為不當(dāng)銷售類等六大類，增設(shè)了“代理退保”部分。業(yè)內(nèi)人士表示，抵制行業(yè)痼疾，加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的自律管理，《指引》將更好地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《指引》擬定了保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員在保險(xiǎn)銷售、客戶服務(wù)和日常經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)中執(zhí)業(yè)失信行為的主要表現(xiàn)形式及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員是指保險(xiǎn)公司(含相互保險(xiǎn)組織和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從事保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹、招攬、銷售的人員，包括個(gè)人保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員、保險(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)銷售的員工和其他用工形式的銷售人員。

《指引》將保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為分為越權(quán)行為類、不當(dāng)銷售類、不當(dāng)人員招募類、不當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)類、組織或參與“代理退保”活動(dòng)類、其他類等六大類。

其中，不當(dāng)銷售類細(xì)分的銷售誤導(dǎo)行為共十條，為六大類中最多。銷售誤導(dǎo)的執(zhí)業(yè)失信行為主要包括了以歷史較高收益率披露宣傳并承諾保證收益、以贈(zèng)送保險(xiǎn)名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)際并未贈(zèng)送還有將保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益與銀行存款、國(guó)債等其他金融產(chǎn)品收益進(jìn)行片面類比等行為。

其他類包括在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，包含了其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)范性文件規(guī)定的行為等內(nèi)容。

近年“全額代理退保”等保險(xiǎn)黑產(chǎn)頻發(fā)，2020年底，廣東出現(xiàn)了全國(guó)首例司法打擊保險(xiǎn)黑產(chǎn)代理侵犯公民個(gè)人信息行為的案例。“這種行為嚴(yán)重?cái)_亂了保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，侵害了保險(xiǎn)權(quán)益，損害了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中如是表示。

《指引》增設(shè)了“代理退保”類別。“代理退保”活動(dòng)是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體以牟取非法利益為目的，以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益為由，采取惡意投訴舉報(bào)或者組織、指使、教唆、誘導(dǎo)客戶非正常退保、侵害客戶合法權(quán)益的活動(dòng)。

而失信行為主要包括了將客戶信息提供給職業(yè)化第三方從事“代理退保”，以“全額退保”“代理退保維權(quán)”等為幌子誤導(dǎo)客戶，慫恿客戶退保并從中獲取利益等。參與、教唆、指使、誘導(dǎo)客戶編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息進(jìn)行惡意投訴、誣告等也被列入其中。

對(duì)于增設(shè)的“代理退保”相關(guān)內(nèi)容，李文中表示，主要是近年來(lái)社會(huì)上惡意退保現(xiàn)象增多，特別是有少數(shù)銷售人員熟悉保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)則、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程與內(nèi)部管理規(guī)定，與社會(huì)人員相勾結(jié)在從保險(xiǎn)公司領(lǐng)取代理傭金之后再代客戶辦理退保事宜，以違規(guī)舉報(bào)相要挾，要求保險(xiǎn)公司全額退保。

那么，失信行為如何認(rèn)定?根據(jù)《指引》，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)失信行為管理負(fù)有主體責(zé)任，應(yīng)建立健全保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員誠(chéng)信管理制度，對(duì)執(zhí)業(yè)失信行為實(shí)施事前警示教育、事中自查自糾、事后認(rèn)定、處理以及執(zhí)業(yè)失信行為信息的報(bào)送等。

執(zhí)業(yè)失信行為記錄的管理方面，《指引》提出，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)事先以聘用合同、管理守則、誠(chéng)信承諾書(shū)等形式明確告知保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員，如有執(zhí)業(yè)失信行為，執(zhí)業(yè)失信行為記錄將報(bào)送地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，并用于行業(yè)內(nèi)共享。

2020年5月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于落實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售人員管理的通知》提到要嚴(yán)格從業(yè)管理，建立銷售人員誠(chéng)信體系，其中包括嚴(yán)密管理銷售人員從業(yè)行為、加強(qiáng)銷售人員誠(chéng)信管理開(kāi)展銷售人員綜合評(píng)價(jià)管理和加強(qiáng)銷售人員失信懲戒。

李文中表示，《指引》有利于對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的失信行為進(jìn)行分類記錄、管理，逐步將存在銷售失信行為的人員從行業(yè)銷售隊(duì)伍中清理出去，保證保險(xiǎn)銷售人員具有良好的職業(yè)道德，推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。

而對(duì)于保險(xiǎn)銷售人員如何規(guī)范自身，李文中認(rèn)為，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)銷售的行為規(guī)范，遵紀(jì)守法，保證銷售行為合法合規(guī)，明白保險(xiǎn)銷售工作需要在提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，而不應(yīng)通過(guò)損害客戶利益來(lái)增加自己的利益。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)指出，建議保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以本文件為基礎(chǔ)要求，規(guī)范保險(xiǎn)銷售人員執(zhí)業(yè)失信行為管理。為穩(wěn)步開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)落地推廣工作，各方應(yīng)共同努力，做好宣傳推廣、溝通交流、實(shí)踐應(yīng)用三個(gè)方面的工作;將試點(diǎn)探索建立黑名單制度。(記者 陳婷婷 實(shí)習(xí)記者 胡永新)