（原標(biāo)題：這一市場(chǎng)規(guī)模竟超過(guò)美國(guó)國(guó)防支出 連亞馬遜也在瞄準(zhǔn)它）

財(cái)聯(lián)社（上海，編輯馬蘭）訊，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為越來(lái)越多美國(guó)人的生活方式。在琳瑯滿目的商品背后，消費(fèi)者購(gòu)物選擇和退回的權(quán)利被視為眾多電商平臺(tái)新的護(hù)城河。但這又衍生出了新的問(wèn)題。

根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年共計(jì)7610億美元的商品被退回給零售業(yè)者，而這一金額超過(guò)了2021年美國(guó)用于國(guó)防的開(kāi)支（7410億美元）。

退貨正在成為電子商務(wù)中不容忽視的問(wèn)題，成本負(fù)擔(dān)和環(huán)保威脅，讓免費(fèi)的、輕松的退貨多了更多批評(píng)。

退貨規(guī)?？焖贁U(kuò)大

據(jù)零售聯(lián)合會(huì)的估計(jì)，2021年美國(guó)銷售貨品中有16.6%被退回，總量比去年同期增長(zhǎng)了56%以上；網(wǎng)購(gòu)平均退回率達(dá)到20.8%，可作為對(duì)比的是，2020年這一比例為18%。

每?jī)r(jià)值100美元的商品被退回，零售商就面臨著10.3美元的欺詐損失。68%的零售業(yè)者有過(guò)消費(fèi)者使用完該產(chǎn)品后退回的經(jīng)歷，56%的業(yè)者有過(guò)收到退貨產(chǎn)品為盜竊品的經(jīng)歷。

56%的零售業(yè)者計(jì)劃雇傭更多員工來(lái)處理退貨事宜，其中業(yè)者抱怨最多的挑戰(zhàn)有處理成本和規(guī)模擴(kuò)大，耗時(shí)追蹤和處理退貨的文件等等。

在該協(xié)會(huì)的報(bào)告上有這樣的總結(jié)：退貨就是損失。

現(xiàn)金、利潤(rùn)、和毛利率都會(huì)下降；

勞動(dòng)力成本上升，因?yàn)楦冻鲱~外的檢查和再入庫(kù)時(shí)間；

造成品牌價(jià)值下降，庫(kù)存不足和物流費(fèi)用上升；

有些退貨商品不能被再次銷售。

退貨服務(wù)是企業(yè)的賣點(diǎn)

美國(guó)2018年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，如果退貨體驗(yàn)良好，96%的顧客會(huì)再次從該零售商處購(gòu)買商品；但如果必須支付退貨運(yùn)費(fèi)，69%的人會(huì)放棄交易。

這也是亞馬遜一直致力推動(dòng)免費(fèi)、輕松退貨商業(yè)模式的重要原因。

“亞馬遜其實(shí)改變了逆向（退貨）物流領(lǐng)域的游戲規(guī)則，因?yàn)樗麄兺素浄浅Ｈ菀?。”科羅拉多州立大學(xué)供應(yīng)鏈管理的助理教授Rogers表示。他曾在2010年至2012年間為亞馬遜負(fù)責(zé)退貨的子公司Quidsi工作。

比如說(shuō)，顧客想要購(gòu)買一個(gè)衣柜，他可以在網(wǎng)上預(yù)定三種不同尺寸，不同風(fēng)格的衣柜，比較之后留下最滿意的那個(gè)，另外兩個(gè)則被無(wú)條件退回。

“它（這種模式）創(chuàng)造了對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，讓你更有可能注冊(cè)（亞馬遜）Prime，而Prime確實(shí)是驅(qū)動(dòng)該公司飛速發(fā)展的產(chǎn)品?！盤rime會(huì)員可享受免運(yùn)費(fèi)的特權(quán)。

Prime會(huì)員還擁有“先試后買”的計(jì)劃，在送來(lái)的包裝盒中直接放入退貨標(biāo)簽，讓退貨變得更加容易。

從亞馬遜去年4690億美元的凈銷售收入來(lái)看，2021年該公司的退貨金額可能達(dá)到了一個(gè)令人震驚的數(shù)字。

售后壓力加劇

退貨輕松，一方面為電商黏住了客源，一方面卻增加了物流與退貨貨品處理上的成本壓力。

哥倫比亞商學(xué)院零售研究主任Cohen說(shuō)：“逆向物流總是很糟糕，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，商品無(wú)法按原樣進(jìn)行轉(zhuǎn)售。最便捷的途徑是進(jìn)入垃圾箱，或是垃圾填埋場(chǎng)。”

比如亞馬遜的政策，就讓退貨商品很難二次銷售。“如果它是新產(chǎn)品，亞馬遜允許它在平臺(tái)上作為新商品轉(zhuǎn)售，但它必須處于原始狀態(tài)才能行。這比你想象的困難的多，即便客戶完全沒(méi)有用過(guò)它?！痹趤嗰R遜工作過(guò)的Nirmal說(shuō)。

亞馬遜退貨中心的工人Machen說(shuō)：“我拿回來(lái)一本書，是兒童讀物。顧客說(shuō)到貨時(shí)摔壞了，彎折了。后來(lái)我無(wú)論在系統(tǒng)中輸入什么，系統(tǒng)都會(huì)說(shuō)銷毀該項(xiàng)目，這真讓人心痛?！?/p>

而據(jù)亞馬遜的第三方賣家闡述，他們最終丟棄的退貨商品占到全部退貨商品三分之一。他們甚至還要為處理自己的商品向亞馬遜付一部分錢。

不被丟棄的貨品，也會(huì)產(chǎn)生新的成本。賣家需要被迫支付重新包裝、重新倉(cāng)儲(chǔ)等等的費(fèi)用。

還有一些賣家，為了保護(hù)品牌的形象，不讓低價(jià)產(chǎn)品沖擊市場(chǎng)，常常選擇直接燒掉。Burberry過(guò)去就燒毀過(guò)價(jià)值數(shù)百萬(wàn)的商品，但在2018年時(shí)宣布停止該做法。H&M、蔻馳、維多利亞的秘密等國(guó)際品牌也進(jìn)行過(guò)此類操作。

亞馬遜的新方式

擁有嚴(yán)格貨品管理政策的亞馬遜，曾經(jīng)因銷毀數(shù)百萬(wàn)件物品而被批評(píng)。亞馬遜后來(lái)也宣布，將努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零處置的目標(biāo)。

亞馬遜宣稱不會(huì)將任何物品送往垃圾填埋場(chǎng)，而會(huì)將“能源回收”作為最后的手段。

但Cohen評(píng)論，“能量回收意味著你燃燒一些東西來(lái)產(chǎn)生熱量，產(chǎn)生能量……就他們所做的事情而言，我認(rèn)為他們沒(méi)有完全坦白?！?/p>

當(dāng)然在最后一步前，亞馬遜做了很多其他計(jì)劃。

2019年，亞馬遜允許賣家與非營(yíng)利網(wǎng)站Good360合作，自動(dòng)將多余和退回的商品捐贈(zèng)給當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)。Good360表示，在230多個(gè)亞馬遜設(shè)施中可直接取貨，這也可以幫助亞馬遜節(jié)約運(yùn)輸成本。此外，其它非營(yíng)利組織也會(huì)向Good360支付一筆費(fèi)用來(lái)覆蓋運(yùn)費(fèi)。

而與非營(yíng)利組織合作，也可能為亞馬遜帶來(lái)潛在的稅務(wù)沖銷，這就省下一筆錢。

除了捐贈(zèng)，亞馬遜在2020年還退出了新的退貨計(jì)劃，通過(guò)第三方清算機(jī)構(gòu)進(jìn)行退貨清算，方便商品在二級(jí)市場(chǎng)拍賣。

另一個(gè)計(jì)劃是為精選賣家的商品提供打分并轉(zhuǎn)售選項(xiàng)。亞馬遜會(huì)評(píng)估退回的商品并打分，然后在網(wǎng)站上進(jìn)行轉(zhuǎn)售。

Quidsi前雇員Rogers說(shuō)：“假設(shè)退貨率是20%，那就是938億美元。而現(xiàn)在你從這些計(jì)劃中每1美元可以收回大約30美分的價(jià)值，那就高達(dá)280億美元了?！?/p>

“以前，當(dāng)我們規(guī)模較小時(shí)，會(huì)覺(jué)得‘這是垃圾，把它扔掉’，但現(xiàn)在，我們正在擴(kuò)大規(guī)模以求將退回的商品再次貨幣化。不這樣做其實(shí)是不負(fù)責(zé)任的?！?/p>

從前的燒掉短缺省心省力，但也造成了潛在的巨額損失。而對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，將商品分流送到不同群體手中，雖然多費(fèi)了功夫，但卻能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)點(diǎn)。在注重企業(yè)社會(huì)責(zé)任的當(dāng)下，它的這一系列做法，也有可能更受青睞。

不過(guò)，有些逆向物流專家仍表示，減少浪費(fèi)和費(fèi)用最好的方式還是一開(kāi)始就阻止退貨的發(fā)生。

也就是說(shuō)，讓退貨變得不再免費(fèi)、輕松。

Cohen也說(shuō)：如果亞馬遜開(kāi)始收取退貨費(fèi)用 ，整個(gè)行業(yè)都會(huì)向它看齊，因?yàn)樗鼮槿袠I(yè)提供了強(qiáng)大的跟進(jìn)理由。

關(guān)鍵詞： 這一市場(chǎng)