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作者丨王迪

出品丨焦點(diǎn)財(cái)經(jīng)

“未來(lái)買(mǎi)房會(huì)像買(mǎi)包一樣方便，在網(wǎng)上就能下單?！痹?jīng)激起千層浪的專家觀點(diǎn)，正成為消費(fèi)者的心愿。

身在北京的張先生是鏈家近10年的老客戶，從2013年第一次買(mǎi)婚房至今在鏈家交易了6次。他內(nèi)心真實(shí)想法是：希望未來(lái)房產(chǎn)交易流程在家里操作手機(jī)就可以達(dá)成。

雖然這一方式尚需打通多個(gè)環(huán)節(jié)，但是足不出戶搞定面簽已解決了張先生購(gòu)房中的一大困擾，距離他“買(mǎi)房如網(wǎng)購(gòu)”的想法進(jìn)了一步。

張先生說(shuō)之前最頭疼的環(huán)節(jié)就是面簽。即便經(jīng)紀(jì)人半夜幫忙排隊(duì)，自己也花4、5個(gè)小時(shí)才完成，也經(jīng)歷過(guò)從養(yǎng)老院接著坐輪椅的年邁父親，跨區(qū)到交易大廳才完成的面簽，過(guò)程非常繁瑣。

但是去年面簽的體驗(yàn)卻讓張先生十分驚喜。“線上操作，我在公司找了一間會(huì)議室，約了40分鐘的會(huì)議，打出了富余量。但結(jié)果時(shí)間與經(jīng)紀(jì)人所說(shuō)的一樣，30分鐘就完成了簽約。“

像張先生一樣選擇“隨心簽”的購(gòu)房者不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，在北京鏈家的商貸成交單中，超過(guò)97%的客戶選擇了“隨心簽”服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于隨心簽的服務(wù)滿意度也攀升至4.60分。僅2023年1月來(lái)看，線上貸簽將近80%，買(mǎi)賣(mài)雙方共同線上貸簽超過(guò)70%，非工作時(shí)間貸簽占比將近20%以上。

15分鐘面簽解決“最后一公里”難題

加入鏈家14年的劉旒，十幾年前是一名一線的業(yè)務(wù)人員，目前為北京鏈家交易中心總經(jīng)理。

據(jù)他回憶， 2020年，鏈家曾做過(guò)一個(gè)第三方調(diào)研，在調(diào)研的1600多組客戶中，排名第一的需求是消費(fèi)者希望簽約之后，各項(xiàng)手續(xù)能夠代為辦理，以節(jié)約自身時(shí)間。如今，北京鏈家“隨心簽”服務(wù)讓距離解決了“最后一公里”的難題更進(jìn)一步。

他說(shuō)，很多年前過(guò)戶時(shí)，半夜12點(diǎn)排隊(duì)拿號(hào)都是經(jīng)常的。當(dāng)時(shí)不是不想做線上貸簽，而是受制于技術(shù)的原因做不了?！艾F(xiàn)在各種識(shí)別技術(shù)，加密技術(shù)，加上電子簽技術(shù)，安全性得到了保障，銀行和監(jiān)管單位也比較放心，這是我們能做的前提之一?！?/p>

解決以往房產(chǎn)交易中“請(qǐng)假難、時(shí)間緊、跑斷腿”等痛點(diǎn)，北京鏈家不斷探索將數(shù)字化引入房產(chǎn)交易的環(huán)節(jié)中。2021年11月，北京鏈家推出“隨心簽”服務(wù)，由經(jīng)紀(jì)人幫忙跑腿服務(wù)。后來(lái)疫情期間，針對(duì)客戶、經(jīng)紀(jì)人都出行不便等問(wèn)題，北京鏈家服務(wù)再升級(jí)，推出“線上貸簽”，與部分合作銀行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化，大大提升了交易服務(wù)效率與體驗(yàn)。

“原先需要54.4天，使用線上產(chǎn)品可以提升將近一周的時(shí)間，只要一杯咖啡的時(shí)間，就可以把這個(gè)重要的事情解決。原先在線下貸簽過(guò)程中，客戶需要150分鐘，出門(mén)、簽約到返程，很多時(shí)候交通情況不可控。線上方式打破了時(shí)間和空間難點(diǎn)，只要打開(kāi)手機(jī)APP，基本15分鐘左右就可以解決?！?/p>

據(jù)劉旒介紹，目前的“隨心簽”市場(chǎng)主要聚焦在一二線存量市場(chǎng)，選擇“隨心簽”的消費(fèi)人群大多對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也比較高。從目前消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)看，年輕人選擇線上產(chǎn)品的力度和需求很大，31-50歲的客戶選擇線上方式意愿度更高。

從線下到線上，如何保障安全性？

銀行面簽簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是購(gòu)房者與貸款銀行之前進(jìn)行的一個(gè)簽約過(guò)程。銀行面簽的主要目的是審核身份信息以及貸款相關(guān)資料的真實(shí)性，看個(gè)人的征信問(wèn)題以及個(gè)人還貸能力。

從線下到線上，針對(duì)“隨心簽”在推行過(guò)程的難點(diǎn)，劉旒在接受焦點(diǎn)財(cái)經(jīng)采訪時(shí)指出，啟動(dòng)之前，一是聚焦與銀行系統(tǒng)的打通，二是給員工培訓(xùn)?！爸灰度肴肆筒粫?huì)難，最重要的是改變消費(fèi)者習(xí)慣。在技術(shù)層面及人力成本投入后，大概準(zhǔn)備了兩年半才得以啟動(dòng)。”

目前，從第一家銀行開(kāi)始試點(diǎn)，鏈家到2022年年底合作銀行已經(jīng)發(fā)展到16家，幾乎涵蓋所有的主流銀行，打造了PC端、移動(dòng)端與簽約大廳融合互補(bǔ)的“一體式”簽約服務(wù)體系。買(mǎi)賣(mài)雙方可隨時(shí)隨地、打破時(shí)空限制地全程網(wǎng)辦，既提高了簽約效率，又減少了人員聚集，保障房產(chǎn)交易正常開(kāi)展。

作為北京鏈家“隨心簽”的合作方，中國(guó)工商銀行北京分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理吳蔚指出，“隨心簽”自2021年首發(fā)就是一次多方共贏的行業(yè)創(chuàng)新?！熬€上貸簽服務(wù)的便捷性和有效性，滿足了客戶足不出戶線上辦理貸簽的需求。隨心簽從之前的‘隨時(shí)隨地’到現(xiàn)在的‘隨心隨意’，為消費(fèi)者帶來(lái)了超預(yù)期的房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)。”

從銀行層面來(lái)說(shuō)，她認(rèn)為“隨心貸”精簡(jiǎn)了銀行端的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行的業(yè)務(wù)辦理效率，提升了業(yè)務(wù)辦理的安全性，未來(lái)將繼續(xù)與鏈家緊密合作，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)。在二手房貸款領(lǐng)域大力推動(dòng)數(shù)字化、線上化轉(zhuǎn)型，連續(xù)推出了系統(tǒng)直連，二手房資金監(jiān)管、客戶身份人臉識(shí)別、線上評(píng)估等金融產(chǎn)品，滿足了客戶各類需求。

除了銀行交易環(huán)節(jié)的打通，安全性成為線上貸簽客戶十分關(guān)注的問(wèn)題。因?yàn)橄啾扔诟哳l次的日常購(gòu)物，作為大宗資產(chǎn)的房屋交易，低頻次屬性意味著買(mǎi)賣(mài)雙方必須慎重。

據(jù)貝殼找房“隨心簽”產(chǎn)品經(jīng)理劉帥介紹，目前采用的是多重驗(yàn)證方式，通訊運(yùn)營(yíng)商實(shí)名認(rèn)證或銀行卡實(shí)名認(rèn)證二選一，再疊加人臉識(shí)別，雙重認(rèn)證。同時(shí)，通過(guò)發(fā)送實(shí)時(shí)短信、驗(yàn)證碼驗(yàn)證，保障交易安全。

“舉一個(gè)相對(duì)極端的例子，如果兩個(gè)長(zhǎng)的一模一樣線下的雙胞胎，到線下客戶經(jīng)理對(duì)照身份證，一看是本人，確實(shí)長(zhǎng)的一樣，這件事情就過(guò)去了，但是線上有一些環(huán)節(jié)要文字確認(rèn)，再加上音頻和視頻的雙記錄，就會(huì)把雙胞胎識(shí)別出來(lái)?！?/p>

據(jù)了解 ，未來(lái)，北京鏈家將不斷提升產(chǎn)品安全性。一方面，在服務(wù)過(guò)程中提前給客戶進(jìn)行系統(tǒng)安全及必要證件信息使用相關(guān)解釋；另一方面，繼續(xù)探索基于銀企直連實(shí)現(xiàn)材料的直接推送，減少面簽過(guò)程證件信息的多次曝光。

在效率方面，如果選擇了隨心簽“線上貸簽，平臺(tái)支持多方線上視頻實(shí)時(shí)溝通，貸款材料可以隨時(shí)上傳并實(shí)時(shí)展示、實(shí)時(shí)簽署，最快15分鐘就能完成面簽。并且，貸款服務(wù)是全流程線上可視的，面簽-批貸-放款結(jié)果可以同步傳輸，流程結(jié)果也可以直接查看。

“一站式線上化”自我迭代

技術(shù)迭代及服務(wù)提升意味著成本的投入，成交業(yè)績(jī)是否能覆蓋成本，考驗(yàn)的是算賬能力。

據(jù)劉旒介紹，為了推出“隨心貸”及線上貸簽，鏈家本來(lái)100人的投入服務(wù)，現(xiàn)在需要150人，這對(duì)于鏈家來(lái)說(shuō)雖然意味著成本的投入，提升的是消費(fèi)者體驗(yàn)及品質(zhì)服務(wù)，從長(zhǎng)期主義來(lái)看，利于鏈家品牌的樹(shù)立。

鏈家到貝殼的十年進(jìn)化中，鏈家不斷變革、創(chuàng)新，數(shù)字化平臺(tái)貝殼是對(duì)“人、物、流程”的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重塑。鏈家直指行業(yè)痛點(diǎn)“啃硬骨頭”的行動(dòng)從未停止。只是，規(guī)則改變需要砸下真金白銀。

以地產(chǎn)中介行業(yè)為例，二十年前信息高度不對(duì)稱、質(zhì)量亂象等頑疾叢生。為了重塑行業(yè)規(guī)則，2003年鏈家與銀行合作進(jìn)行資金監(jiān)管，2004年推出“承諾不吃差價(jià)”，以及后來(lái)不斷迭代升級(jí)的安心服務(wù)承諾等。

“買(mǎi)到輻射房，我們?nèi)~退賠；買(mǎi)到問(wèn)題房，我們?nèi)~退賠；還有物業(yè)欠費(fèi)，我們要先行墊付；房屋查封，我們先行墊付。這些是我們真正有承諾的，不是只用口說(shuō)，出事我們真管?！北本╂溂铱偨?jīng)理李峰巖表示。

敢承諾，意味著需要鏈家真賠付做支撐。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月底，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額11.55億元，退賠墊付26120筆。

針對(duì)此次“隨心簽”的升級(jí)，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖則指出這是鏈家對(duì)“客戶至上”原則的堅(jiān)持，“客戶至上是‘客戶選擇你’，而不是只是口頭喊喊口號(hào)”。

在李峰巖看來(lái)，鏈家有能力為消費(fèi)者兜底，承諾背后倒逼自身迭代。他說(shuō)：“鏈家希望在中國(guó)做成百年老店，堅(jiān)持不懈地改變和提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，讓平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人的生態(tài)越來(lái)越健康，把客戶和經(jīng)紀(jì)人服務(wù)好?！?/p>

身處數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，二手房交易線上化是大勢(shì)所趨。據(jù)了解，北京鏈家將繼續(xù)秉持“對(duì)客戶好”的理念，通過(guò)線上評(píng)估、線上貸簽、公積金一站式、全程網(wǎng)辦等方式推動(dòng)交易線上化，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，讓房產(chǎn)交易越來(lái)越便捷，推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“未來(lái)，我們也會(huì)基于客戶的實(shí)際需求和體驗(yàn)感去迭代產(chǎn)品、服務(wù)，提升產(chǎn)品流暢性，繼續(xù)打磨產(chǎn)品。針對(duì)老年人喜歡的線下面簽環(huán)節(jié)將增加一些儀式感，推出越來(lái)越人性化的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)線上與線下的相互融合?！眲㈧挤Q。

關(guān)鍵詞： 面簽環(huán)節(jié)最快15分鐘 鏈家隨心簽助力房產(chǎn)交易全程網(wǎng)辦