適應(yīng)向現(xiàn)代水務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型需要，去年以來(lái)，梧州粵海水務(wù)大力提升供水保障力度，優(yōu)化改進(jìn)流程，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)，以精湛的業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。梧州市城市管理監(jiān)督局總工程師劉洪說(shuō)：“梧州粵海水務(wù)在配合政府改善城市供排水環(huán)境方面做得非常到位?！?p style="text-align: center;">

梧州粵海水務(wù)三龍水廠

優(yōu)化流程提高效率

7月29日下午，梧州粵海水務(wù)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理胡瑞玲又到大客戶神冠集團(tuán)回訪。神冠集團(tuán)設(shè)備維修部經(jīng)理梁健盛贊公司急用戶所急的服務(wù)理念，說(shuō)：“上半年廠區(qū)增加用水2萬(wàn)多方，確保了旺季生產(chǎn)?！?p>今年初，根據(jù)神冠集團(tuán)不間斷用水要求，梧州粵海水務(wù)為其設(shè)計(jì)雙水源管網(wǎng)布局，并由一名副總經(jīng)理帶領(lǐng)相關(guān)專業(yè)人員，到施工現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)影響施工的難題，徹底解決了長(zhǎng)期以來(lái)影響企業(yè)生產(chǎn)的供水瓶頸問(wèn)題。

去年以來(lái)，梧州粵海水務(wù)在營(yíng)業(yè)廳實(shí)行一站式服務(wù)，一個(gè)窗口一次解決收費(fèi)、過(guò)戶、咨詢、報(bào)裝等所有業(yè)務(wù)，大大提高了辦事效率。并為大客戶提供一對(duì)一管家式服務(wù)，還簡(jiǎn)化手續(xù)改造老舊居民小區(qū)管道，受到各方好評(píng)。

營(yíng)業(yè)部服務(wù)窗口

位于龍骨路西黃泥山一帶的30多戶居民，因地勢(shì)較高，且原有管網(wǎng)口徑偏小，經(jīng)常供不上水，特別在夏季用水高峰期間，晚上居民洗澡經(jīng)常沒(méi)有水用。今年6月底，公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查與定位數(shù)據(jù)，迅速擬定了施工方案，擴(kuò)大主管口徑，并把主進(jìn)水管接駁入西環(huán)加壓泵后管網(wǎng)。黃泥山一帶地勢(shì)復(fù)雜、巷子較小，施工難度較大。施工人員日以繼夜地施工，僅用5天時(shí)間就解決了長(zhǎng)期困擾居民夏季用水難題。

老舊小區(qū)總表表后漏水，一直是公司與物業(yè)公司，以及物業(yè)公司與居民發(fā)生糾紛的老大難問(wèn)題。公司將該項(xiàng)工作列為專項(xiàng)，派專人負(fù)責(zé)推進(jìn)。改造后，公司直接到戶抄表，大大減少了糾紛和居民損失。

精細(xì)服務(wù)無(wú)微不至

7月29日上午，驕陽(yáng)似火。梧州西江府碧桂園二期工地一派繁忙景象，梧州粵海水務(wù)工程公司安全主任歐志君正在現(xiàn)場(chǎng)巡視。在一堆鐵管旁，一名員工正在用力安裝管頭膠圈，汗透衣背。歐志君說(shuō)，現(xiàn)階段正是埋管關(guān)鍵期，公司安排5名員工在現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格監(jiān)控，防止施工單位在接管過(guò)程中使用鉤機(jī)頂管，損壞接頭處膠圈。因?yàn)槟z圈損壞，一兩年后會(huì)漏水，影響高層住戶供水。

除非緊急搶修迫不得已，決不影響居民正常生活。這是公司維修工作的基本原則。今年“五一”勞動(dòng)節(jié)期間，公司更換富民一路與第五中學(xué)十字路口DN800管道閥門。施工前，相關(guān)部門提前做好計(jì)劃安排：營(yíng)業(yè)部制定了詳細(xì)的閥門更換方案，并在施工前一天通過(guò)新聞媒體和其他社交平臺(tái)發(fā)布停水信息，還在受影響路段沿線開設(shè)了8個(gè)臨時(shí)取水點(diǎn)，免費(fèi)供市民取水；工程公司提前做好準(zhǔn)備，根據(jù)井內(nèi)潮濕悶熱、井室空間小、閥門體積大等施工困難因素，制定完備的操作和應(yīng)急預(yù)案，很快便恢復(fù)正常供水。

更換第五中學(xué)十字路口DN800管道閥門施工作業(yè)

即使是緊急搶修，公司也盡量把影響降到最低，特別強(qiáng)調(diào)提高施工效率，統(tǒng)籌周密規(guī)劃，優(yōu)化人機(jī)配合，大型機(jī)械作業(yè)盡量安排在白天完成。過(guò)去600管徑爆管搶修一般需要七、八個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在五個(gè)小時(shí)就能解決問(wèn)題。7月22日，位于繁華市區(qū)富民路的供水管連續(xù)被其他單位施工損毀，維修人員日夜搶修，在最短時(shí)間內(nèi)相繼恢復(fù)供水。

保障節(jié)假日供水是公司重要任務(wù)。今年公司營(yíng)業(yè)部充分利用大數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)分析列出巡查重點(diǎn)區(qū)域，在春節(jié)長(zhǎng)假前排查發(fā)現(xiàn)5個(gè)較大漏水點(diǎn)并及時(shí)維修。春節(jié)期間，公司工程維修公司施工人員處于隨時(shí)待命狀態(tài)；供水服務(wù)熱線24小時(shí)在線，增加ON CALL坐席人員，熱線接通量達(dá)129次，下達(dá)工單共52單，其中供水管道應(yīng)急搶修11單。除夕當(dāng)天，快速搶修了匯豪公館小區(qū)供水管道爆管。

業(yè)務(wù)精湛吃苦耐勞

7月28日中午，梧州高新區(qū)蓮花橋下，一處工地供水管道漏水。接報(bào)后，營(yíng)業(yè)部維護(hù)班檢漏組迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。班長(zhǎng)李文明擺好儀器，把聽音棒插進(jìn)冒水處聽了幾秒鐘，便十分確定地說(shuō)：漏點(diǎn)就在下方60厘米處。隨后做好標(biāo)記，并通知維修班組。

管道漏水維修速度很大程度上取決于測(cè)漏是否及時(shí)準(zhǔn)確。52歲的李文明，從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到公司就跟著一位老師傅學(xué)聽漏，扛著一根自制的20多斤重的六角鐵釬做的聽音桿，一天下來(lái)手臂都酸，而且效果也差。他勤學(xué)善思，不停地實(shí)踐，一年后就掌握了聽漏技巧，并改進(jìn)了工具。經(jīng)過(guò)多年摸索總結(jié)出“看、聽、嗅”一套行之有效的獨(dú)特檢漏方法。一次，他通過(guò)排水渠中幾條聚在一起的魚，成功找到渠下供水管漏點(diǎn)。因?yàn)榕盼矍乃话愣既毖?，魚集中在一起說(shuō)明那里有清水注入，在沒(méi)有其他水源的情況下必然是渠下自來(lái)水管漏水。

李文明帶領(lǐng)班組在檢測(cè)漏水點(diǎn)

亨利玫瑰城小區(qū)內(nèi)消防管網(wǎng)前段時(shí)間一直水壓不足，懷疑管網(wǎng)存在較大漏水，但物業(yè)公司一直找不到漏水點(diǎn)。若改造消防管網(wǎng)，高額改造費(fèi)用分?jǐn)倢⒁鹞飿I(yè)公司與業(yè)主的矛盾，無(wú)奈之下，物業(yè)公司請(qǐng)求梧州粵海水務(wù)協(xié)助。6月30日，公司檢漏人員上門很快找到消防管表后漏水點(diǎn)，消除了消防隱患，也避免了物業(yè)公司與業(yè)主之間可能產(chǎn)生的矛盾。亨利玫瑰城業(yè)主和物業(yè)公司分別送來(lái)錦旗，盛贊梧州粵海水務(wù)“業(yè)務(wù)精湛，服務(wù)熱情”。

呼叫中心是公司受理投訴、分派工單的樞紐性崗位，是外界感受公司服務(wù)水平最直接的點(diǎn)，業(yè)務(wù)量大、要求高，工作十分辛苦。做了8年話務(wù)員的呼叫中心后臺(tái)管理員梁燕玲說(shuō)：做好話務(wù)工作一要吃得苦，三班倒，業(yè)務(wù)量大，遇突發(fā)事件，短時(shí)間內(nèi)接話量達(dá)幾百個(gè)，喝口水的時(shí)間都沒(méi)有；二要受得委屈，一般欠費(fèi)、停水的用戶來(lái)電火氣都比較大，經(jīng)常情緒激動(dòng)、言語(yǔ)較重，還要好言相勸；三要不斷學(xué)習(xí)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速釋疑解惑，準(zhǔn)確下達(dá)工單，必須熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，研究投訴人訴求，一般問(wèn)題40秒內(nèi)解答清楚。

關(guān)鍵詞： 服務(wù) 效率 業(yè)務(wù) 梧州